A PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES E GESTORES DE UMA 

AGÊNCIA DE UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA LOCALIZADA NO 

INTERIOR DO RIO GRANDE DO SUL QUANTO À APLICAÇÃO DE 

FEEDBACK

Michelle Bayer Leonhardt Castro1, Evania Schneider2

Resumo: Uma preocupação presente na rotina das empresas está ligada com a retenção de seus colaboradores. 
Vistos como peças chave para o sucesso organizacional, elas estão progressivamente incluindo como prática 
gerencial a manutenção de uma comunicação mais próxima entre líderes e liderados, sendo o feedback uma das 
formas utilizadas para essa finalidade. Este estudo tem por objetivo identificar a percepção dos colaboradores e 
dos gestores de uma agência de uma Instituição Financeira localizada no interior do Rio Grande do Sul quanto à 
aplicação de feedback. A metodologia utilizada foi a abordagem qualitativa, sendo o estudo classificado como 
descritivo e exploratório. A pesquisa identificou que a agência possui um grupo de colaboradores preocupados 
com seu desempenho, considerando o feedback uma importante ferramenta de comunicação que aproxima 
gestores e colaboradores. Esse fator demonstra de maneira positiva que o feedback deve ser mantido e aprimorado 
na agência. Percebeu-se, ainda, que existem opiniões divergentes acerca do formato de execução do feedback, 
fator que demonstra a necessidade de um bom preparo por parte dos gestores para personalizar sua forma de 
abordagem junto aos seus colaboradores no momento do feedback.

Palavras-chave: Comunicação organizacional; Feedback; Gerações.

Abstract: A concern in the routine of companies is connected to the retention of their employees. Seen as 
important pieces for organizational success, they are progressively including the communication tool between 
employers and employees as a managerial practice, the feedback being one of the ways used to do it. This study 
aims to identify the perception of employees and managers from an agency of a Financial institute located in the 
upstate of Rio Grande do Sul, regarding to the application of the feedback. The methodology used was the 
qualitative approach, being the study classified as descriptive and exploratory. The research identified that the 
agency has a group of employees concerned about their performance, considering the feedback as an important 
communicative tool that brings together managers and employees. This factor positively demonstrates that 
feedback must be maintained and improved in the agency. It was also noticed that there are divergent opinions 
about the format and execution of feedback, a factor that shows the need of a good preparation by the manager to 
customize their approach to their employees at the feedback moment.

Keywords: Organizational communication; Feedback; Generation.

1 INTRODUÇÃO
É percebido que, de maneira geral, as pessoas buscam sempre seu aprimoramento e, 

portanto, é fundamental que exista alguma forma de auxílio e orientação ao longo desse 

processo. Dentro do ambiente profissional, essa realidade torna-se cada vez mais presente, na 

medida em que novas gerações de profissionais estão se colocando no mercado de trabalho. 

1 Graduada em Administração de Empresas pelo Centro Universitário Univates Lajeado/RS e acadêmica do 
curso de Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Pessoas da Universidade do Vale do Taquari - UNIVATES. 
Email: chelly.bayer@gmail.com
2 Bacharela em Administração de Empresas e Ciências Contábeis, especialista em Gestão de Pessoas e Gestão 
Universitária e mestra em Administração. Email: evania@univates.br



Buscando muito além do simples retorno financeiro, elas esperam que seu trabalho seja 

reconhecido, valorizado e orientado constantemente, podendo esse processo ser realizado 

através de comentários informais, reuniões de acompanhamento programadas ou relatórios de 

desempenho escritos. É visto, desse modo, que existem diferentes formas de comunicação 

disponíveis, devendo as organizações perceber e adequar o método mais eficiente à sua 

realidade e de sua equipe de trabalho.

Em encontro a essa afirmação, o feedback é uma das técnicas de comunicação 

utilizada pelas empresas para auxiliar seus profissionais a reconhecer de forma mais clara suas 

qualidades e oportunidades de melhoria, motivando-os e engajando-os a se desenvolver 

pessoal e profissionalmente. Utilizando-se do feedback, as empresas firmam contratos 

informais entre gestores e colaboradores, nos quais é formada uma relação de maior atenção e 

envolvimento entre as partes envolvidas.

A aplicação de feedbacks nas organizações tem se demonstrado como uma tendência 

crescente, uma vez que as novas gerações de colaboradores estão cada vez mais preocupadas 

em receber um retorno acerca de seu desempenho profissional. É igualmente percebido que a 

falta de sua utilização possui efeitos negativos, traduzindo-se em profissionais desmotivados e 

desinteressados com seu desenvolvimento pessoal, o que consequentemente conduz as 

empresas a ter perdas de qualidade e produtividade.

Preocupada com essa realidade, a partir de 2012, a Instituição Financeira em estudo, 

situada no interior do Rio Grande do Sul, adotou como prática em sua avaliação de 

desempenho a utilização de feedbacks formais em momentos programados ao longo de cada 

ano. Apesar dessa ação, o resultado da última pesquisa de clima realizado na Instituição 

demonstrou que um dos indicadores com menor favorabilidade é justamente relacionado com 

sua aplicação. Sendo assim, este estudo possui como objetivo identificar a percepção dos 

colaboradores e dos gestores de uma agência de uma Instituição Financeira localizada no 

interior do Rio Grande do Sul quanto à aplicação de feedback.

Este estudo foi realizado em uma agência que possui 24 colaboradores, sendo 13 da 

área negocial, 11 da área administrativa e dois gestores, os quais coordenam cada uma dessas 

áreas. Optou-se em entrevistar colaboradores de ambas as áreas e gerações, buscando atender 

os objetivos da pesquisa.

A seguir apresentam-se referenciais relacionados aos assunto de gestão de pessoas, 

comportamento organizacional, comunicação organizacional e as características das gerações. 

2 GESTÃO DE PESSOAS



A gestão de pessoas é uma função gerencial que visa promover a cooperação das 

pessoas que trabalham em uma organização, para que elas consigam alcançar tanto os seus 

objetivos individuais quanto os organizacionais (GIL, 2001). O autor afirma que, a partir da 

década de 90, vários questionamentos foram sendo feitos à administração de recursos 

humanos, principalmente quanto à terminologia utilizada para designá-la. As principais 

críticas baseavam-se no pressuposto de que as pessoas eram tratadas apenas como recursos 

materiais e financeiros. Chiavenato (2010) complementa que as pessoas são indispensáveis às 

organizações, pois lhes dão vida, dinamismo, energia e criatividade.

Mas as pessoas devem ser visualizadas como parceiras da organização. Como tais, 
elas são fornecedoras de conhecimentos, habilidades, competências e, sobretudo, o 
mais importante aporte para as organizações: a inteligência que proporciona 
decisões racionais e imprime significado e rumo aos objetivos globais. Nesse 
sentido, as pessoas constituem parte integrante do capital intelectual da organização. 
As organizações bem-sucedidas se deram conta disso e tratam seus funcionários 
como parceiros do negócio, e fornecedores de competências e não mais como 
simples empregados contratados (CHIAVENATO, 2010, p. 10).

Chiavenato (2010) afirma que as pessoas podem ser a fonte de problemas ou de 

sucesso, aumentando ou reduzindo as forças e fraquezas de uma organização. Assim, afirma 

que, visando atingir os objetivos da gestão de pessoas, é preciso tratá-las como elementos 

básicos para a organização obter eficácia, ou seja, como fatores de sucesso. Para o autor, a 

gestão de pessoas pode contribuir com oito meios, que são: ajudar a organização a alcançar 

seus objetivos e realizar a sua missão; proporcionar competitividade; proporcionar à 

organização pessoas bem treinadas e bem motivadas; aumentar a atualização e a satisfação 

das pessoas; desenvolver e manter qualidade de vida; administrar e impulsionar a mudança; 

manter políticas éticas e comportamento socialmente responsável; e construir a melhor 

empresa e a melhor equipe.   

3 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
O comportamento organizacional é o estudo do comportamento humano no ambiente 

empresarial, da relação entre o comportamento humano e a organização, e da organização em 

si (GRIFFIN; MOORHEAD, 2006). Conforme os autores, cada pessoa carrega consigo suas 

características e também as experiências que teve em outras empresas. Portanto, ao considerar 

as pessoas que trabalham consigo, o gestor deve observar a perspectiva que cada indivíduo 

leva para o ambiente de trabalho, ou seja, suas expectativas e seus objetivos pessoais. Os 

autores complementam que as pessoas não trabalham isoladas, mantendo contato com outras e 



com a organização de diversas maneiras. Griffin e Moorhead (2006) afirmam também que 

com o tempo, as pessoas mudam seus comportamentos em decorrência das suas experiências 

e do amadurecimento na organização. Para eles, os executivos da organização também devem 

levar em consideração como cada colaborador e a organização interagem, sendo muito 

importante o estudo das características da empresa. 

Kinicki e Kreitner (2006, p.8) definem o comportamento organizacional como “um 

campo interdisciplinar dedicado à melhor compreensão e gestão de pessoas no trabalho”. 

Newstrom (2008) complementa que ele é o estudo sistemático sobre como as pessoas agem 

dentro das empresas, seja como indivíduos ou como grupos, além de buscar identificar as 

maneiras pelas quais os funcionários podem agir de maneira mais eficaz. Ele afirma que o 

comportamento organizacional ajuda na compreensão das relações interpessoais, a examinar 

os comportamentos dos indivíduos em uma organização, na dinâmica de relacionamento de 

grupos, na relação entre dois ou mais grupos que precisam unir seus esforços na empresa em 

prol de um objetivo comum, e até na relação entre empresas. 

O estudo do comportamento organizacional surgiu entre 1950 e 1960, e com o seu 

surgimento, os gestores começaram a dar mais valor ao comportamento humano, e a sua 

compreensão é fundamental pois proporciona um conjunto de ferramentas que eles podem 

utilizar para executar o seu trabalho de maneira mais eficiente (GRIFFIN; MOORHEAD. 

2006)

Uma das áreas estudadas pelo comportamento organizacional é a comunicação, que 

trata-se de um processo interpessoal de extrema importância no ambiente empresarial 

contemporâneo. 

4  COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Para Kinicki e Kreitner (2006, p. 301) comunicação é conceituada como “a troca de 

informações entre um emissor e um receptor, e a inferência (percepção) de significado entre 

os indivíduos envolvidos”. Para Griffin e Moorhead (2006), trata-se de um processo social no 

qual duas partes trocam informações, e assim proporcionam o compartilhamento de 

significados. A comunicação interpessoal, por sua vez, tem o objetivo de estabelecer uma 

associação ou ligação, um entendimento ou uma identificação entre as partes, mesmo que 

momentâneo, visando aproximar-se de alguma forma (OLIVEIRA M., 2010).

Kinicki e Kreitner (2006) afirmam que comunicar não é algo simples nem definido, e 

que a comunicação apresenta lacunas. Complementam que, reconhecendo esses problemas, os 



pesquisadores começaram a estudar a área, entendendo que trata-se de um processo no qual os 

receptores da mensagem criam significado em suas mentes. O modelo de comunicação 

apresentado por Robbins (1999) descreve que antes da comunicação acontecer, é necessário 

transmitir um objetivo, que passará entre o emissor e o receptor. A mensagem é codificada e 

passada através de algum meio ao receptor, que decodifica a mensagem iniciada pelo emissor. 

O resultado desse processo, conforme o autor, é a transferência de significado de uma pessoa 

para a outra. 

Robbins (1999) complementa que a comunicação deve, além de incluir a transferência 

da mensagem, também gerar a compreensão do significado entre as pessoas. Ele cita que em 

uma organização, a comunicação tem quatro grandes funções, que são: controle, motivação, 

expressão emocional e informação. 

Uma das funções da comunicação para Robbins (1999) é o controle, pois quando uma 

empresa exige que os empregados comuniquem logo ao seu superior imediato qualquer 

ressentimento ligado ao trabalho, ou que sigam as políticas da empresa e a descrição do seu 

cargo, a comunicação está desempenhando a função de controle. Para o autor, a comunicação 

também gera motivação, quando o funcionário é esclarecido sobre o que deve ser feito, o que 

pode fazer para melhorar e o quão bem está desempenhando suas tarefas. Além disso, a 

comunicação proporciona a expressão emocional dos sentimentos, por permitir que os 

funcionários interajam socialmente, expondo sua satisfação e suas frustrações (ROBBINS, 

1999).

A comunicação entre indivíduos e grupos é vital em todas as organizações (GRIFFIN; 

MOORHEAD, 2006, p. 188). Para os autores, o principal propósito dela é coordenar as ações 

das várias partes de uma empresa. Concluem que, sem ela, uma companhia seria uma 

aglomeração de trabalhadores individuais, realizando tarefas isoladas, resultando em uma 

ação organizacional descoordenada e orientada apenas para metas individuais. 

As empresas, percebendo que a evolução de seu processo de comunicação entre os 

gestores e os funcionários é de suma importância para o desenvolvimento organizacional, 

passaram a adotar a técnica do feedback, sendo essa uma das partes integrantes desse 

processo.

4.1 Feedback

O feedback conceitua-se como um retorno ao emissor a respeito de uma mensagem 

anteriormente emitida por ele (OLIVEIRA M., 2010). Newstrom (2008) complementa que o 



feedback completa o ciclo de comunicação, pois o receptor reconhece a mensagem e responde 

ao emissor, sendo um processo de duas vias. Para o autor, o emissor precisa receber feedback 

para indicar que a mensagem foi recebida, decodificada adequadamente, aceita e usada. Esse 

processo gera grande satisfação, previne frustrações e aprimora a precisão do trabalho 

(NEWSTROM, 2008).

Dentro do ambiente de trabalho, o feedback é apresentado como uma forma de retorno 

dado pelos gestores aos seus colaboradores, pois, conforme Newstrom (2008), as pessoas têm 

necessidade de receber feedbacks sobre seu desempenho, o que irá ajudá-las a se aprimorar e 

saber o quão bem estão alcançando suas metas. Oliveira M. (2010) complementa que dar um 

bom feedback consiste em descrever o comportamento do outro sem julgá-lo, pois o principal 

objetivo dessa ferramenta de comunicação deve ser ajudar os funcionários a tomar 

conhecimento sobre seu comportamento ou desempenho sobre algo que muitas vezes eles 

próprios ainda não perceberam.

O feedback também deve ser usado para reforçar comportamentos positivos e para 

elevar ou manter a autoconfiança e autoestima dos colaboradores (OLIVEIRA, M., 2010). O 

autor reforça que o feedback é um instrumento usado para estabelecer ou reforçar uma relação 

de confiança entre gestores e colaboradores, rompendo barreiras no relacionamento 

interpessoal.

Apesar de apresentar vantagens, a real utilização do feedback é um desafio para 

muitos gerentes. Muitos deles falham, pois sentem-se muito ocupados, acreditam que seus 

funcionários já estão cientes do seu desempenho ou tem receio das possíveis reações 

negativas que podem surgir ao aplicar feedbacks corretivos. Dessa forma, o feedback acaba 

não ocorrendo ou, quando aplicado, é realizado de forma superficial (NEWSTROM, 2008).

Entretanto, o feedback se apresenta como um meio efetivo para esclarecer os 

colaboradores sobre os pontos a serem trabalhados e as qualidades e deficiências na execução 

do trabalho. Ele pode gerar novas formas de condução do trabalho e gerar mudanças, é eficaz 

na modificação de atitudes inadequadas e é também uma ótima ferramenta para reforçar 

comportamentos apropriados e atitudes criativas e inovadoras por parte dos funcionários 

(OLIVEIRA, M., 2010). Por fim, Newstrom (2008) reitera que o feedback melhora a 

autoimagem e o sentimento de competência do funcionário, levando-o a um melhor 

desempenho e melhores atitudes, pois através dele o gestor demonstra que está interessado no 

que o colaborador está fazendo. 

De acordo com as colaborações de Newstrom (2008), o feedback deve estar focado 



nos comportamentos específicos do trabalho, baseando-se em dados objetivos e não em 

opiniões ou questões subjetivas. Ele acrescenta que o retorno do desempenho tem capacidade 

de induzir uma mudança de comportamento se for desejado pelo funcionário e se estiver 

conectado às atividades do trabalho.

5 CARACTERÍSTICAS DAS GERAÇÕES
Para Mannheim (1993), uma geração é formada por indivíduos que vivenciaram fatos 

históricos ou eventos de grande importância durante o seu processo de socialização. 

Conforme o autor, essas experiências em comum fizeram com que essas pessoas 

processassem os acontecimentos de maneira semelhante, moldando a sua forma de pensar ao 

longo da vida e seus valores. Veloso, Silva e Dutra (2011) citam que embora seja essencial 

considerar as diferenças de cada ser humano, é possível considerar que as pessoas de uma 

mesma geração compartilhem desejos, expectativas e percepções sobre as organizações e 

sobre o trabalho em suas vidas.

Ao longo dos anos, eventos de grande impacto histórico e as vivências das pessoas 

auxiliaram para a configuração das diferentes gerações, as quais serão apresentadas para 

destacar suas principais características e diferenças..

5.1 Baby Boomers

A geração dos Baby Boomers é composta por pessoas nascidas entre 1946 e o início da 

década de 1960. São profissionais que tendem a valorizar a segurança e a estabilidade no 

trabalho, leais e apegadas às empresas, mais tradicionais e dedicadas ao trabalho, habituadas 

as hierarquias, interessadas pela aquisição de status e poder ao longo da carreira, porém com 

mais dificuldades para equilibrar a vida profissional e pessoal (SMOLA e SUTTON, 2002; 

CENNAMO; GARDNER, 2008; WONG; GARDIN; LANG et al., 2008 apud CAVAZOTTE; 

LEMOS; VIANA, 2012). 

Oliveira S. (2010) afirma que a geração Baby Boomer aprendeu desde cedo a respeitar 

os valores familiares e a disciplina, tanto nos estudos quanto no trabalho, sendo que nenhum 

jovem deveria contestar nenhuma autoridade, pois do contrário, recebiam duras punições dos 

pais ou dos chefes. As pessoas que possuíssem valores como disciplina, ordem e obediência 

eram valorizadas, recebendo indicações para bons empregos e aprovação nas melhores 

universidades (OLIVEIRA, S., 2010).



5.2 Geração X

A geração X é formada por pessoas que nasceram em meados dos anos 60 e início dos 

anos 80, presenciando a queda do muro de Berlim, a Guerra Fria e o surgimento da AIDS 

(LOMBARDIA, 2008). São considerados mais individualistas, mais interessados em ganhos 

de oportunidade, menos leais às organizações e com maior tendência para buscar novos 

desafios e melhores recompensas. Essa geração é menos suscetível a liderança formal e mais 

adaptável às mudanças, tem maior necessidade de feedback, é mais preocupada com seus 

objetivos pessoais e com maior equilíbrio entre a vida pessoal e profissional (SMOLA e 

SUTTON, 2002; CENNAMO; GARDNER, 2008; WONG; GARDIN; LANG et al., 2008 

apud CAVAZOTTE; LEMOS; VIANA, 2012).

Oliveira S. (2010, p.57) afirma que o desejo de ser autossuficiente “levou esses jovens  

a priorizar mais o trabalho, usando a relação familiar apenas como pretexto para justificar seu 

forte desejo de autorrealização”. O autor complementa que foi uma geração marcada pelo 

pragmatismo e pela autoconfiança em suas escolhas, que lutou  pela igualdade de direitos e 

pela justiça em suas escolhas.

5.3 Geração Y

Para Lombardia (2008), a geração Y abrange os nascidos nos anos 1980 e 1990. Ele 

afirma que é uma geração que aprende coisas novas muito rapidamente, têm muitas ideias e 

também a disposição para realizá-las. Grassi, Andrade e Veloso (2016) complementam que os 

integrantes da geração Y são reconhecidos por serem ambiciosos, sendo comum encontrar 

jovens que trocam de emprego frequentemente em função de não terem oportunidades de 

crescer profissionalmente e de não se sentirem desafiados. 

Oliveira S. (2012) afirma que os jovens da geração Y frequentemente encontram-se 

frustrados, tendo um sentimento de que já fizeram grandes esforços, mas com pouco sucesso 

nos resultados. Cita que as transformações fazem com que eles criem grandes expectativas de 

curto prazo, ampliando o nível de ansiedade com todas as prioridades que devem administrar 

em sua vida.

As pessoas da geração Y são mais pragmáticas, estão sempre buscando desafios e 

esperam receber feedback com muita rapidez (OLIVEIRA, 2012). O autor cita que esses 

jovens, mesmo sabendo que a troca constante de emprego é vista de forma negativa no 



mercado de trabalho, o fazem pois dizem não se adaptar a chefes distantes e muitas vezes 

omissos, ocupados demais para acompanharem o desenvolvimento da equipe e passar 

orientações do que desejam, mas sempre disponíveis para cobrar o cumprimento de metas. 

Para Oliveira S. (2010, p.64), “se pudéssemos resumir todas as expectativas dos 

jovens em uma palavra, ela seria reconhecimento”. O autor afirma que a geração Y aprendeu 

desde cedo a receber feedback de tudo o que faz, estimulada pelos pais que elogiavam quando 

seus filhos estavam com bom desempenho na escola, e cobrando quando necessário. Caso 

fossem bem sucedidos, os filhos eram recompensados por eles. Tal comportamento afeta o 

desempenho da geração Y no ambiente de trabalho, no qual esses jovens se deparam com 

gestores que se desenvolveram sem receber feedback, e, por este motivo, muitas vezes não 

estão dispostos a dá-lo, pois entendem que a pessoa não precisa disso para trabalhar bem 

(OLIVEIRA, S., 2010).

5.4 Geração Z

A geração Z é formada por pessoas nascidas a partir de  1990 até o ano de 2010, sendo 

uma geração que nasceu sob o advento da internet e das tecnologias (GRASSI, ANDRADE E 

VELOSO, 2016). Conforme os autores, são indivíduos que não conheceram o planeta sem 

computador e telefone celular, e seu modo de pensar foi influenciado pelo mundo complexo e 

veloz. Diferentemente dos seus pais, sentem-se à vontade ligando o rádio, a televisão, usando 

o celular, a internet e escutando música ao mesmo tempo. Os autores afirmam que outra 

característica presente na Geração Z é o conceito de mundo, pois são desapegados das 

fronteiras geográficas.

Para Missel (2012, p.159), “a geração Z caracteriza-se por serem multitarefas, 

multiconectados, multiestimulados e multinformados”. Conforme a autora, é uma geração que 

por ter facilidade e rapidez no acesso a informação, é menos propensa a reflexão e impaciente, 

além do mais, são individualistas e terão dificuldades de trabalhar em equipe. A maioria das 

famílias, devido a rotina do dia a dia, não acompanha seus jovens, e eles ficam sozinhos boa 

parte do dia, o que deixou-os mais independentes e com dificuldades para serem contrariados 

e dividir (MISSEL, 2012).

O próximo item descreve os procedimentos metodológicos utilizados no estudo, 

visando atender aos objetivos propostos.

6 MÉTODO



A agência em estudo localiza-se em uma cidade do interior do Rio Grande do Sul, 

possui 24 colaboradores e dois gestores, divididos em duas áreas de atuação: administrativa e 

negocial. 

Este estudo possui caráter qualitativo. A pesquisa qualitativa pode ser definida como 

uma “pesquisa não-estruturada e exploratória, baseada em pequenas amostras que proporciona 

percepções e compreensão do contexto do problema” (MALHOTRA, 2006, p. 155). A 

escolha pela pesquisa qualitativa para esse estudo deu-se em função de buscar uma análise 

mais aprofundada e com mais detalhes acerca da percepção dos colaboradores e dos gestores 

da agência.

Quanto aos objetivos, este estudo é descritivo e exploratório. Conforme Malhotra 

(2006), a pesquisa descritiva possui o principal objetivo de descrever algo. Vergara (2014) 

complementa que ela expõe as características de determinada população ou fenômeno. 

Portanto, este estudo é assim classificado, pois visou descrever a percepção dos colaboradores 

e dos gestores da agência em estudo.

A pesquisa exploratória tem o objetivo de auxiliar o pesquisador a compreender 

melhor a situação-problema por ele enfrentada (MALHOTRA, 2006). O mesmo autor 

compreende que esse tipo de pesquisa é utilizado quando é necessário definir o problema com 

maior precisão, identificar possibilidades de ação ou obter dados adicionais antes de 

desenvolver uma abordagem. Gil (2010) afirma que se trata de um período de investigação no 

qual o pesquisador procura obter o entendimento dos fatores que exercem influência na 

situação que constitui o objeto de pesquisa. Neste estudo, a etapa exploratória foi utilizada 

para permitir à pesquisadora maior aprofundamento sobre o tema.   

O questionário foi elaborado com base no referencial teórico deste estudo, onde para 

os colaboradores foram desenvolvidas duas questões objetivas visando identificar seu perfil e 

sete questões subjetivas, voltadas à percepção da realização do feedback. Para os gestores, foi 

realizada uma questão objetiva para identificação do perfil e sete questões subjetivas, que 

objetivaram identificar a percepção destes acerca do tema. O pré-teste foi realizado com dois 

colaboradores, e após a validação, os questionários foram enviados aos respondentes.

As questões foram encaminhadas através da ferramenta “Formulários do Google”, 

objetivando o maior número de respondentes e para preservar o anonimato, de forma que a 

pesquisadora não identificasse os entrevistados. O convite de participação da pesquisa foi 

enviado por e-mail no dia 04/07/2017, solicitando as respostas até o dia 19/07/2017. Dos 24 

colaboradores, a pesquisa foi enviada a 23 deles, uma vez que a pesquisadora faz parte da 



equipe. Dos 23 questionários enviados, 20 foram respondidos, bem como os questionários dos 

dois gestores da agência.

Após o recebimento dos questionários, realizou-se a interpretação das respostas, sendo 

que as questões subjetivas foram analisadas através da análise de conteúdo, e as questões 

objetivas foram tabuladas, sendo apresentadas através de gráficos. 

7 PESQUISA DE CLIMA
A pesquisa de clima busca identificar e analisar a percepção dos funcionários sobre a 

organização e o seu ambiente de trabalho. Souza (2014) faz uma analogia da pesquisa de 

clima, comparando-a com um termômetro, que avalia como os colaboradores percebem seu 

trabalho, seu relacionamento com os colegas e a chefia, a remuneração e os benefícios, entre 

outros.

A última pesquisa de clima realizada na agência em estudo foi aplicada no período de 

20 de junho a 15 de julho de 2016, tendo sido desenvolvida por uma empresa especializada na 

área. Essa enviou um link por e-mail para todos os colaboradores, solicitando que os mesmos 

respondessem a 61 questões organizadas em vários fatores, as quais foram respondidas por 

todos os participantes. A pesquisa é realizada na empresa a cada dois anos. 

Observando-se os resultados da última pesquisa realizada, na qual a agência obteve 

uma favorabilidade de 92%, verificou-se que as questões relacionadas aos fatores de “Gestão 

do Desempenho” e “Respeito e Reconhecimento” obtiveram favorabilidades de 79% e 82%, 

respectivamente, conforme o Quadro 1. Percebe-se, assim, que apesar de não serem 

percentuais baixos, esses fatores carecem de maior atenção, uma vez que estão abaixo da 

favorabilidade total da agência. 

Quadro 1- Favorabilidade da agência quanto aos fatores “Gestão do Desempenho” e 
“Respeito e Reconhecimento”

Questão Fator Favorabilidade
(%)

Regularmente eu recebo feedback claro sobre a 
qualidade do meu trabalho

Gestão do 
Desempenho

79

Sou reconhecido quando realizo um bom trabalho Respeito e 
Reconhecimento

82 

Fonte: banco de dados da agência (2016).



Vale salientar que as duas questões apresentadas no Quadro 1 compõem o grupo das 

dez menores favorabilidades da agência. Esse fator ressaltou a necessidade de um estudo mais 

aprofundado acerca da realização de feedback na agência, avaliando as percepções dos 

colaboradores e dos gestores quanto a essa prática de gestão.

Tendo sido observada a favorabilidade geral da agência, o passo seguinte da pesquisa 

foi observar as menores notas atribuídas pelos dois grandes grupos da empresa em estudo: 

área negocial e administrativa. Esses dados foram utilizados para estruturar as análises 

posteriores. Os resultados da pesquisa de clima relativos ao feedback para cada área são 

apresentados no Quadro 2 e no Quadro 3.

Quadro 2 - Favorabilidade da área negocial quanto aos fatores “Gestão do Desempenho” e 
“Respeito e Reconhecimento”

Questão Fator Favorabilidade
(%)

Regularmente eu recebo feedback claro sobre a 
qualidade do meu trabalho

Gestão do 
Desempenho

79

Sou reconhecido quando realizo um bom trabalho Respeito e 
Reconhecimento

86

Fonte: banco de dados da agência (2016).

A partir do Quadro 2 pode-se verificar que a favorabilidade da questão “Regularmente 

eu recebo feedback claro sobre a qualidade do meu trabalho” é a mesma da agência, de 79%. 

Já na questão “Sou reconhecido quando realizo um bom trabalho”, a favorabilidade da área 

negocial é superior (86%) a da agência (82%).

Quadro 3- Favorabilidade da área administrativa quanto ao Respeito e Reconhecimento

Questão Fator Favorabilidade
(%)

Sou reconhecido quando realizo um bom trabalho Respeito e 
Reconhecimento

79

Fonte: banco de dados da agência (2016).



Quanto a área administrativa, o Quadro 3 demonstra que a questão “Sou reconhecido 

quando realizo um bom trabalho” apresenta uma favorabilidade de 79%, valor inferior se 

comparado ao da agência (82%) e ao da área negocial (86%). É importante frisar que a 

questão “Regularmente eu recebo feedback claro sobre a qualidade do meu trabalho” não é 

apresentada na análise da área administrativa pois não encontra-se entre as dez menores 

favorabilidades dessa área.

Em linhas gerais, pode-se concluir que em relação aos fatores apresentados, a área 

negocial apresenta valores semelhantes ou até superiores aos da agência. A área 

administrativa, por sua vez, apresenta nota de favorabilidade inferior ao da empresa em 

estudo. Ao se fazer um comparativo dessas notas em relação a favorabilidade geral da agência 

(92%), pode-se notar a importância de uma análise sobre tais aspectos em ambas as áreas, 

objetivando assim o desenvolvimento de ações que melhorem esses percentuais.

A partir das observações realizadas, o próximo passo do trabalho de pesquisa foi 

desenvolver e aplicar um questionário aos colaboradores e gestores da agência, visando 

identificar, entender e comparar a percepção dos mesmos acerca da realização do feedback. 

8 ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA
Este capítulo apresenta a análise dos resultados da pesquisa. Buscou-se, com as 

questões iniciais, identificar o perfil dos respondentes no que se refere a idade e a área em que 

atuam na agência em estudo. Os resultados das respectivas questões serão apresentados nos 

Gráficos 1 e 2, a seguir. 

Inicialmente, foram analisadas as respostas dos colaboradores, em seguida dos 

gestores e, posteriormente, foram realizadas comparações entre as respostas obtidas com os 

dois grupos de entrevistados. Além disso, foram observadas as características das respostas 

dadas pelas diferentes gerações de colaboradores existentes na agência, e de acordo com as 

áreas em que eles atuam.

Gráfico 1- Idade dos colaboradores



Fonte: elaborado pela autora (2017).

Segundo a classificação das gerações proposta por Lombardia (2008), a agência em 

estudo possui, conforme o Gráfico 1, 85% de colaboradores da Geração Y (27 a 37 anos), 

representados por 17 respondentes; dois colaboradores pertencem à Geração Z, possuindo até 

26 anos, representando 10% dos entrevistados; um colaborador pertence à Geração Baby 

Boomer (mais de 53 anos de idade), representando 5% dos respondentes. Nenhum 

colaborador pertence à Geração X (38 a 52 anos de idade).  

Gráfico 2 - Área em que os colaboradores atuam

 
Fonte: elaborado pela autora (2017).

Dos 20 colaboradores entrevistados, percebe-se no Gráfico 2 que 55% atuam na área 



de negócios e 45% atuam na área administrativa, representados por 11 e nove colaboradores, 

respectivamente. 

Após identificar o perfil dos colaboradores entrevistados, serão apresentados os 

resultados das questões subjetivas, as quais objetivaram detalhar as percepções dos 

respondentes acerca do recebimento de feedback. 

Questão 3 - O que você compreende por feedback?

Quando questionados sobre o que compreendem por feedback, 13 dos 20 

colaboradores citaram que consideram esse como um “retorno do gestor acerca do 

desempenho”, cinco entendem como uma “conversa” entre gestores e colaboradores e oito 

apresentaram em suas respostas que o feedback é entendido como um momento para análise 

dos “pontos fortes e fracos, bem como como oportunidades de melhoria”. Também foram 

apresentadas nas respostas expressões como “incentivo ao desenvolvimento”, “elogio sobre o 

trabalho realizado” e “orientação e direção ao aprimoramento”. Para Missel (2012) a correta 

aplicação das técnicas de feedback permite duradouras mudanças de comportamento, 

compatíveis com a velocidade exigida pelo mercado. 

 Questão 4 - Na sua opinião, qual a importância da realização de feedback por parte 

do gestor?

Em relação à Questão 4, praticamente todos os colaboradores (90%) utilizaram em 

suas respostas termos semelhantes, apontando que a realização do feedback é importante ou 

muito importante. 13 respondentes avaliam que a realização dos feedbacks é muito 

importante, representando 65% dos 20 entrevistados. Cinco colaboradores, por sua vez, 

avaliam a realização do feedback como importante, representando 25% das respostas. Os 

outros dois respondentes (10%) não mencionaram um grau de importância para realização do 

feedback, no entanto ambos utilizaram expressões que demonstraram acreditar na importância 

do feedback, como “gosto muito desse retorno pois é uma forma de saber como estou sendo 

visto pela empresa”, e “acredito que auxilia no crescimento profissional do colaborador”.

Entre os principais motivos apresentados pelos entrevistados para reforçar a 

importância da realização de feedback, destacam-se que ele auxilia os profissionais a: ver se 

eles estão agindo de forma correta, saber o que precisam melhorar, mostrar como seguir na 

carreira profissional, refletir sobre suas atitudes, ter clareza sobre a produtividade no trabalho, 

reconhecer o esforço realizado e identificar dificuldades a superar.

Para Matos (2015), quando o feedback é realizado e as pessoas conseguem ouvir e ser 



ouvidas, e expor seus pensamentos e sentimentos, todo saem ganhando, pois se sentirão 

motivados, considerados e respeitados, buscando melhores resultados em suas atividades. 

Questão 5 - Para você, o feedback deve ocorrer em momentos programados ou 

através de conversas informais?

A quinta questão buscou identificar qual a percepção dos colaboradores quanto ao 

momento mais adequado para a realização do feedback, sendo que os resultados estão 

demonstrados no Gráfico 3. 

Gráfico 3 - Momento mais adequado para a realização do feedback

Fonte: elaborado pela autora (2017).

Diferentemente das questões anteriores, percebe-se uma disparidade de opiniões 

quanto ao momento mais adequado para a realização do feedback, pois 45% dos respondentes 

prefere que ele seja realizado em momentos programados. Esses nove colaboradores 

afirmaram como principais motivos dessa escolha o fato de permitir “ciência do assunto com 

antecedência”, “se for apenas informal pode não acontecer”, “se for somente informal pode 

dar-se ênfase a casos isolados, perdendo o foco”, e sendo informal “pode que alguém fique de 

fora”. 

Já 35% dos respondentes prefere que o feedback seja realizado em conversas 

informais. Os sete colaboradores que afirmaram preferir essa forma de abordagem, 



justificaram que “se for programado acaba sendo simplesmente para preencher tabelas e se for 

informal é feito de coração e quando necessário”, a conversa informal “permite que as coisas 

sejam resolvidas assim que elas ocorrem”, e “quando for inesperado traz muita motivação”. 

Quatro colaboradores acreditam que o feedback deve ocorrer de ambas formas, representando 

20%. Destaca-se um dos entrevistados que acredita que “feedbacks podem ser realizados das 

duas formas, com conversas informais ou com horas programadas para tal, desde que o 

colaborador tenha ciência de que está recebendo um feedback”. 

Missel (2012) aconselha que diminuir o intervalo de acontecimento do feedback é 

benéfico, pois possibilita ao funcionário a correção das suas atitudes com maior brevidade, 

pois os detalhes do fato ocorrido estarão bem presentes na memória. 

Questão 6 - De que forma o feedback impacta no desempenho do seu trabalho?

A próxima questão solicitada aos colaboradores teve por objetivo entender de que 

forma o feedback impacta no seu desempenho no trabalho. Muitos respondentes concordam 

que o feedback pode oferecer impactos tanto positivos quanto negativos, afetando 

significativamente a sua motivação. Um dos entrevistados relatou que “o feedback é um norte 

para a realização do nosso trabalho, porém a forma como as situações muitas vezes são 

apresentadas, desmotivam o colaborador”. Outro respondente complementa a afirmativa, 

constatando que “tudo depende da capacidade de motivação que o gestor passa para o 

liderado, independente do feedback ser positivo ou negativo”. 

Alguns entrevistados, por sua vez, percebem o feedback como um direcionador para 

melhorar o desempenho, propiciando mais segurança ao funcionário e fazendo com que os 

objetivos individuais estejam em consonância com os da organização.

Questão 7 - Na sua percepção, o feedback aproxima o colaborador e o gestor?

Foi possível constatar que todos os colaboradores acreditam que o feedback aproxima-

os de seus gestores, alegando que essa forma de comunicação demonstra interesse por parte 

do gestor no crescimento do colaborador, estabelece uma relação de confiança e respeito, 

permite com que um conheça o perfil do outro e faz com que o gestor preste mais atenção e 

pense a respeito do colaborador, fazendo com que o funcionário se sinta percebido e 

valorizado. Um dos colaboradores observou que “antes de mais nada o feedback deve ser 

realizado de forma correta. Se o gestor não apresentar a competência necessária para 

desenvolver um feedback, este pode tornar-se num verdadeiro problema ao invés de uma 

solução. Caso este for conduzido de uma forma apropriada, a relação de gestor e colaborador 

tornar-se cada vez mais sinérgica e o resultado da equipe tende a ser satisfatório”.



Para Matos (2015), a abertura para o diálogo e a comunicação são os principais pontos 

para manter relacionamentos duradouros e produtivos, sendo que o principal objetivo da 

comunicação é criar conexão entre as pessoas. Para ele, esse elo entre as pessoas favorece a 

conquista de metas, a superação de problemas e a visualização de novas oportunidades.

Questão 8 -  Você considera que o feedback recebido têm lhe auxiliado a melhorar o 

seu desempenho?

De forma semelhante à Questão 7, grande parte dos colaboradores percebe que o 

feedback recebido os auxiliou a melhorar o seu desempenho. Como aspectos mais 

evidenciados nas respostas, destacam-se: a melhoria no desempenho e nas atitudes, citada por 

nove entrevistados, aumento na motivação, lembrada por três respondentes. Um funcionário 

da agência relatou que: “Percebo que o feedback poderia ser mais trabalhado. São momentos 

de conversar sobre o lado profissional, o pessoal e oportunidades para o colaborador. Acredito 

que trazer somente à tona as situações e não apresentar uma oportunidade de melhoria não 

tem serventia. Acredito que falta um pouco de preparo para dar retorno de feedback e como 

tratar algumas situações. Tem situações que devem ser tratadas no momento que acontecem e 

outras que podem aguardar o feedback para conversar. Quando recebo meu feedback, 

primeiro tenho que digerir tudo que é dito, pois às vezes é difícil entender o que o gestor tem 

a dizer. A comunicação precisa ser clara”.

Matos (2015) afirma que o feedback deve promover a mudança de atitudes, 

pensamentos e comportamentos, buscando informar a pessoa de que forma a sua atuação está 

afetando outras pessoas ou situações. Para ele, o feedback eficaz deve ser capaz de auxiliar os 

funcionários a melhorar seu desempenho. 

Questão 9 - Você acredita que o recebimento de feedback por parte do gestor é um 

fator que contribui para a retenção de pessoas nas organizações?

A Questão 9 buscou identificar a visão dos colaboradores acerca do auxílio do 

feedback na retenção de pessoas nas organizações, obtendo-se as respostas demonstradas no 

Gráfico 4.

Gráfico 4 - Você acredita que o recebimento de feedback por parte do gestor é um fator que 

contribui para a retenção de pessoas nas organizações?



Fonte: elaborado pela autora (2017).
Em relação à última questão da entrevista, pode-se perceber no Gráfico 4 que a 

maioria dos respondentes acredita que o feedback contribui para a retenção de pessoas nas 

organizações, representados por 15 colaboradores, que totalizam 75%. Quatro colaboradores 

acreditam em parte, representando 20% dos entrevistados. Eles alegam que quando o 

feedback é feito por pessoas competentes e de forma clara e justa, é motivo para que o 

colaborador permanecer na empresa. Porém, quando é feito de “qualquer jeito”, somente por 

questão de formalização, não torna-se um fator relevante para a retenção de funcionários. Um 

colaborador (5%) afirmou que não acredita que o feedback auxilia na retenção de pessoas nas 

organizações. 

Para Missel (2012), mais difícil do que atrair novos profissionais, é manter os 

melhores na empresa, pois esses estão atentos a sua empregabilidade e seu futuro profissional. 

Para ela, os gestores que não se preocuparem em desenvolver e reter os jovens talentos, 

revisando suas políticas de gestão e criando estratégias para a permanência desses, terão 

grande dificuldade de reposicionamento e competitividade no mercado atual. Ela citou 

estratégias para a retenção de talentos, e dentre elas encontram-se: reuniões de feedback 

constantes; programas de acompanhamento realizados pela gerência imediata, e não pelo setor 

de recursos humanos; reconhecimento e valorização direta do trabalho; e possibilidade de 

ascensão profissional. 

A agência em estudo possui dois gestores, sendo um mais voltado para a área negocial 

e outro para a área administrativa. As respostas a seguir foram concedidas pelos gestores, 

demonstrando quais as suas percepções acerca do tema feedback.

Questão 1 -  O que você entende por feedback?

Quando questionados sobre o que entendem por feedback, um dos gestores afirmou 

que “é uma ferramenta/técnica para manter e aumentar o engajamento e produtividade, 

mediante análise e desenvolvimento de competências pessoais”. Já o outro gestor entende 



como um “momento entre gestor e colaborador, onde ocorre a análise de fatos ocorridos no 

ambiente de trabalho, com o objetivo de melhorar o desempenho do colaborador através da 

manutenção ou mudança de sua conduta”.

Questão 2 - Na sua opinião, qual a importância de você realizar feedback com os 

colaboradores? E quais são os benefícios para você?

A segunda questão direcionada aos gestores buscou entender a visão dos mesmos 

acerca dos benefícios obtidos ao realizar feedback, tanto para eles quanto para os seus 

colaboradores. 

Como principais colocações, os gestores alegaram que a realização do feedback 

“favorece a proximidade dos colaboradores”, ao passo que eles conseguem analisar 

individualmente as competências dos colaboradores a fim de desenvolver em conjunto as 

“potencialidades e tratar situações desfavoráveis de maneira mais produtiva e assertiva”. 

Além disso, os gestores afirmaram que “através dele que os colaboradores podem direcionar 

seus esforços para um possível alinhamento ou manutenção de suas condutas, com foco no 

desenvolvimento de suas carreiras”.

Em relação aos benefícios obtidos para os gestores, esses comentaram que a realização 

do feedback lhes oferece importantes vantagens, tais como uma “equipe mais alinhada às boas 

práticas disseminadas pelo gestor, equipe mais confiante e com melhor desempenho e 

consequentemente alcançado os resultados desejados pela Instituição”. Ambos gestores 

destacaram em seus relatos que a realização dos feedbacks torna os colaboradores mais 

confiantes e tranquilos, uma vez que os mesmos estarão sendo avaliados com objetivos e um 

sistema de avaliação mais claros.

Questão 3 -  Para você, o feedback deve ocorrer em momentos programados ou 

através de conversas informais? 

Questionados acerca do momento para realização do feedback, os gestores 

transmitiram respostas complementares, mas que de certo modo possuem características 

distintas. Um deles acredita que o feedback deve ocorrer em momentos programados, uma 

vez que assim eles irão reservar um tempo de suas agendas para concentrar seus esforços 

junto a seus colaboradores, para então avaliar conjuntamente o desenvolvimento individual 

dos mesmos. Ao mesmo tempo, esse gestor defende que as conversas informais também 

possuem vantagens, visto que elogios pontuais e sem formalidades servem como grandes 



motivadores, assim como a realização de ações corretivas quando necessário. Tratadas de 

imediato, elas servem como mecanismo para realinhar os colaboradores a “um foco mais 

assertivo e produtivo”.

O segundo gestor entrevistado, por sua vez, considera que mais importante do que a 

escolha do momento para realização do feedback é o conhecimento da equipe de profissionais 

com a qual se está trabalhando, uma vez que, segundo ele, “existem equipes que são mais auto 

gerenciáveis e preferem feedbacks informais e curtos, mas dentro desta mesma equipe podem 

existir perfis que preferem o feedback formal”. Desse modo, ele defende que o melhor 

formato para realização de um feedback varia muito de acordo com a equipe de trabalho, 

devendo o gestor ter a habilidade de conhecer as características de seu grupo e então escolher 

a melhor forma de aplicá-lo.

Missel (2012) aconselha que os resultados do feedback são mais produtivos se forem 

fornecidos no menor tempo possível depois de um fato ter ocorrido, de preferência no 

momento que a situação ocorre, ou no máximo em até 24 horas depois.  Ela complementa que 

é comum os gestores terem dificuldades para acompanhar a rotina dos seus funcionários, 

devido ao volume de atividades, por terem equipes muito grandes, ou pela distância física. 

Afirma, no entanto, que o líder precisa encontrar maneiras de superar essas barreiras, evitando 

a queda nos resultados da equipe e a lentidão no desenvolvimento e na capacitação dos 

profissionais. 

Questão 4 - De que forma o feedback que você realiza com os colaboradores pode 

impactar no desempenho deles?

Quando questionados acerca do impacto do feedback no desempenho dos 

colaboradores, um dos gestores afirmou que ele é positivo, pois “sabendo do que se espera do 

nosso desempenho, auxilia muito a manter o foco e ser mais produtivo e engajado”. O outro 

gestor complementou que o feedback pode oferecer impactos positivos ou negativos, 

alertando que “quando mal aplicado, traz consequências tais como a falta de 

comprometimento, o desânimo, etc”. Robbins e Judge (2014) complementam que as pessoas 

apresentam melhoras significativas quando recebem um feedback de como estão progredindo, 

pois ele ajuda a identificar a discrepância entre o que está sendo realizado e o que foi 

combinado, sendo um direcionador de comportamento. 

Questão 5 - Na sua percepção, o feedback aproxima o colaborador e o gestor? 



A quinta questão aplicada aos gestores objetivou verificar suas percepções acerca da 

relação entre a realização do feedback e a aproximação obtida entre eles e seus colaboradores 

subordinados.

Como respostas, os gestores apontaram que a realização de feedbacks bem 

estruturados possui efeitos muito positivos no que tange a aproximação entre gestores e 

colaboradores. Um dos gestores relatou que o feedback “trabalha muito o relacionamento 

gestor x colaborador nestas conversas, todos precisam estar "abertos" para elogios e críticas, e 

a partir da exposição de expectativas de ambos é que conseguimos construir algo em 

conjunto”. O outro gestor, por sua vez, concordou que o feedback pode aproximar as duas 

partes envolvidas, entretanto ele alertou que o feedback, quando mal aplicado, “afasta ainda 

mais o colaborador do seu gestor”.

Questão 6 - Você percebe que o desempenho dos seus colaboradores melhora com o 

feedback recebido? 

Questionados sobre as mudanças no comportamento e desempenho individual dos 

colaboradores a partir da realização do feedback, ambos gestores concordaram que o 

relacionamento entre eles e os colaboradores torna-se mais próximo, criando-se um laço de 

confiança mútua e troca de informações entre as partes. Eles ainda afirmaram que o feedback 

“favorece muito também o clima de trabalho, cada um sabendo do seu desempenho e 

expectativa”, além de aproximar os objetivos dos líderes e liderados, ao afirmarem que os 

colaboradores têm seus supervisores como “parceiros em suas ações, que são combinadas e 

referendadas por eles.”

Para Kyrillos e Jung (2015) , o líder não deve utilizar o feedback para criticar, ma sim 

para ajudar a construir as pessoas, fornecendo feedback com foco no desenvolvimento. Para 

eles, o olhar diferenciado sobre essa prática é decisivo no resultado que o líder pode obter 

junto aos seus colaboradores, pois a atitude de quem fala influencia a atitude de quem ouve, 

promovendo então a ação. 

Questão 7 - Você acredita que a realização de feedback é um fator que contribui para 

a retenção das pessoas nas organizações? 

A última questão respondida pelos gestores buscou verificar suas opiniões acerca do 

feedback ser utilizado pelas organizações como meio para retenção de talentos. Como 

respostas, obtiveram-se opiniões complementares. Um dos gestores foi mais enfático ao 

afirmar que “muitas vezes uma boa conversa sincera e apoio são fatores determinantes para 



manter um clima de trabalho positivo e de inclusão”, em uma relação em que o “colaborador 

que possui apoio do seu gestor, e gestor que possui a confiança dos seus colaboradores, com 

toda a certeza conseguem gerir melhor sua relação trabalhista a fim de manterem-se 

motivados e certamente isto será ponto decisivo em permanecer ou não em uma organização”.

O segundo gestor entrevistado observou que apenas a realização do feedback não pode 

ser considerado um fator determinante para manter os colaboradores, mas sim um 

complemento que deve fazer parte de outros programas das organizações, tais como a 

“Cultura Organizacional, Clima Organizacional (feedback faz parte), Remuneração, 

Possibilidade de Desenvolvimento (plano de carreira) que também são fundamentais para a 

retenção”.

 A retenção de talentos tornou-se uma “arte no mundo corporativo. Os líderes que 

souberem mantê-los em suas equipes e resistirem às propostas de trabalho que eles podem 

receber da concorrência estarão no céu” (MISSEL, 2012, p. 72). Para a autora, a pressão por 

resultados e o estresse do dia a dia fazem com que fique mais difícil para os gestores 

repensarem o seu posicionamento e a forma de abordarem seus funcionários. Ela sugere que 

uma maneira de solucionar essa questão seria o líder pedir aos seus colaboradores um 

feedback sobre como eles estão percebendo a qualidade e a quantidade de seus retornos, 

questionando-os se eles estão sendo suficientes para que se sintam reconhecidos, motivados e 

comprometidos com seu trabalho e com a empresa.

Tendo sido realizadas as entrevistas com os colaboradores e gestores da agência, 

buscou-se também realizar comparações entre as respostas de acordo com a área em que esses 

atuam, bem como verificar se existem percepções divergentes sobre o feedback de acordo 

com as diferentes gerações dos colaboradores. Não sendo possível apresentar comparativos 

para todas as questões aplicadas, optou-se por destacar aquelas que permitiram tais 

comparações e posteriormente realizar análises com as respostas fornecidas pelos grupos. Os 

comparativos das respostas são apresentados no Quadro 4 - o qual analisa as respostas dos 

colaboradores e gestores de acordo com a área em que atuam na agência - e Quadro 5 - que 

apresenta as comparações agrupando os colaboradores em função das diferentes gerações às 

quais pertencem.



Quadro 4 - Comparativo de respostas dos colaboradores e gestores de acordo com a área em 

que atuam

Comparativo de respostas 
dos colaboradores e 

gestores de acordo com a 
área em que atuam

 Qual a importância 
da realização de 

feedback?

O feedback deve 
ocorrer em 
momentos 

programados ou 
através de 
conversas 
informais?

Você acredita que 
o recebimento de 

feedback por parte 
do gestor é um 

fator que contribui 
para a retenção de 

pessoas nas 
organizações?

Colaboradores da área 
administrativa

Muito importante - 
6 colaboradores;  
Importante - 3 
colaboradores

Momentos 
programados - 3  
colaboradores; 
Conversas 
informais - 2 
colaboradores; 
Ambas formas - 4 
colaboradores;

Sim - 6 
colaboradores;       
Não - 1 
colaborador;     Em 
parte - 2 
colaboradores;

Gestor da área administrativa Importante Ambas formas Sim

Colaboradores da área 
negocial

Muito importante - 
7 colaboradores;  
Importante -  2 
colaboradores;           
Não mencionaram 
grau de importância 
- 2 colaboradores

Momentos 
programados - 6 
colaboradores; 
Conversas 
informais - 5 
colaboradores;

Sim - 9 
colaboradores;
Não - 1 
colaborador;     Em 
parte - 1 
colaborador;

Gestor da área negocial Muito importante Ambas formas Em parte

Fonte: elaborado pela autora (2017). 

Através do Quadro 4, pode-se perceber que, em relação ao grau de importância 

atribuído à realização feedback, tanto a área administrativa quando a área negocial 

consideram que esse retorno é muito importante. Do mesmo modo, os dois gestores das áreas 

consideram importante a realização desse momento. Verifica-se, assim, que as percepções dos 

colaboradores e gestores estão em consonância nesse aspecto. 

Já no que se refere à forma de aplicação do feedback, a área administrativa apresenta 

um alinhamento de percepções ao demonstrar que o gestor e sua equipe preferem que os 

feedbacks sejam realizados de ambas formas (momentos programados e conversas informais). 



A área negocial, por sua vez, demonstrou estar dividida ao apresentar seis colaboradores 

preferirem momentos programados para realização do feedback e cinco acreditarem que 

conversas informais são o melhor formato para aplicação do feedback. O gestor dessa área 

afirmou em suas respostas que os feedbacks devam ser aplicados em ambas formas, o que 

demonstra que sua visão está em sintonia com a de sua equipe de trabalho.

Em relação ao feedback auxiliar na retenção de profissionais nas empresas, tanto o 

gestor quanto a maior parte dos colaboradores da área administrativa acreditam que a 

realização desses momentos contribui com a retenção. Já quase a totalidade da área negocial 

afirma que o feedback auxilia nesse fator, porém o líder da área concorda em parte com o 

questionamento, afirmando que o feedback sozinho não promoverá tal retenção, mas sim 

somado a outros comportamentos, tais como a cultura organizacional, a remuneração, entre 

outros.

Além da comparação das respostas em função das áreas dos colaboradores da agência, 

foi realizado o mesmo comparativo de questões organizando os grupos de acordo com as 

gerações a que esses pertencem, sendo os resultados apresentados no Quadro 5.

Quadro 5 - Comparativo de respostas dos colaboradores de acordo com a geração a que 

pertencem

Comparativo de 
respostas dos 

colaboradores de acordo 
com a geração a que 

pertencem

 Qual a importância da 
realização de 

feedback?

O feedback deve 
ocorrer em 
momentos 

programados ou 
através de 
conversas 
informais?

Você acredita que 
o recebimento de 

feedback por 
parte do gestor é 

um fator que 
contribui para a 

retenção de 
pessoas nas 

organizações?

Geração Z (até 26 anos de 
idade)

Muito importante - 1 
colaborador;          
Não mencionou grau 
de importância - 1 
colaborador

Momentos 
programados - 1  
colaborador; 
Conversas 
informais - 1 
colaborador

Sim - 1 
colaborador;   

Não - 1 
colaborador   

Geração Y (de 27 a 37 
anos de idade)

Muito importante - 12 
colaboradores;  
Importante -  4 
colaboradores;           
Não mencionaram 

Momentos 
programados - 7 
colaboradores; 
Conversas 
informais - 6 

Sim - 13 
colaboradores;  
Não - 1 
colaborador;     
Em parte - 3 



grau de importância - 
1 colaborador

colaboradores;  
Ambas formas - 4 
colaboradores

colaboradores

Baby Boomer (53 anos de 
idade ou mais)

Muito importante - 1 
colaborador

Momentos 
programados - 1 
colaborador

Sim - 1 
colaborador

Fonte: elaborado pela autora (2017). 

Iniciando-se as análises a partir das respostas fornecidas pelos colaboradores da 

Geração Z (até 26 anos de idade), é percebido que os dois apresentam divergências em suas 

percepções. Enquanto o primeiro atribui um grau elevado de importância para aplicação do 

feedback, o outro não deixa muito claro qual o grau de importância por ele atribuído a esse 

questionamento. Em relação ao formato para realização do feedback, um dos respondentes 

afirmou que os momentos formais são mais adequados, ao passo que o outro respondeu que 

os momentos não programados são mais convenientes. Por fim, questionados acerca do 

feedback auxiliar para retenção dos profissionais nas empresas, um dos respondentes 

concordou com essa afirmação e o outro discordou essa colocação.

Torna-se importante destacar que a pesquisa realizada não apresentou diferenças 

significativas entre as três gerações entrevistadas. Um dos principais fatores desse 

comportamento está associado ao baixo número de representantes das Gerações Z (dois 

colaboradores) e Baby Boomers (um colaborador) em relação aos colaboradores da Geração 

Y, predominantes na agência. 

Desse modo, tornou-se mais valioso para o trabalho de pesquisa entender melhor a 

equipe de trabalho como um todo, identificando quais são suas percepções acerca da 

realização do feedback por parte de seus gestores imediatos para então verificar se existe um 

alinhamento de expectativas entre as duas partes.

9 CONCLUSÃO
Uma organização inteligente e preocupada com seu desenvolvimento deve possuir em 

suas práticas de gestão momentos dedicados para analisar suas ações e projetar estratégias 

para o futuro, de modo a se manter eficiente e competitiva no mercado. Essa avaliação deve 

ocorrer tanto em nível estratégico quanto operacional, no qual os trabalhadores são avaliados 

pelos seus líderes, tendo a liberdade para fazer suas colocações e sugestões de melhoria de seu 

posto de trabalho ou da própria empresa como um todo. O feedback vem em encontro a essa 

afirmação, apresentando-se como uma ferramenta a qual está sendo progressivamente 



implantada nas empresas, obtendo-se benefícios significativos para os gestores que dedicam 

parte de seu tempo para comunicar-se com sua equipe. 

Em relação a agência objeto de estudo da pesquisa, o feedback vêm sendo aplicado há 

cerca de cinco anos como um dos componentes de suas avaliações de desempenho. Ao longo 

desse período, já foi percebido um amadurecimento das equipes para absorção e incorporação 

dessa ferramenta de comunicação dentro do ambiente de trabalho. Através das entrevistas 

realizadas com gestores e colaboradores, é notado que ambas partes compreendem a 

importância do feedback, considerando que a realização dos mesmos é muito importante para 

a aproximação e alinhamento de expectativas da empresa e da própria equipe. Além disso, 

tanto colaboradores quanto gestores das duas áreas (administrativa e negocial) possuem 

percepções semelhantes acerca do feedback, fator positivo que mostra que ambas partes estão 

em sinergia.

O que é percebido, no entanto, é que em alguns pontos existem opiniões divergentes 

quanto a forma de aplicação do feedback. Enquanto uma parcela de 45% dos colaboradores 

afirma preferir que o feedback seja realizado em momentos formais, 35% preferem que seja 

realizado em momentos não programados e 20% afirmaram que ambas formas são ideais. 

Esse fator merece destaque, sendo sugerido para a agência avaliar uma formato misto de 

execução dos feedbacks, mantendo-se os momentos formais atualmente executados e 

preparando os gestores para fornecer feedbacks informalmente a seus colaboradores, 

principalmente aos que demonstrarem preferência por esse tipo de abordagem. 

É fundamental, portanto, que os líderes tenham um claro conhecimento de sua equipe 

de trabalho e das preferências individuais de cada colaborador, definindo junto a esses um 

formato personalizado de troca de opiniões e informações, o qual trará ainda mais benefícios 

para todos envolvidos nesse processo. Para que essa realidade seja percebida de forma efetiva 

dentro da empresa estudada, é fundamental que os líderes estejam bem preparados para 

avaliar seus colaboradores, para desse modo garantir um maior engajamento desses para o 

desenvolvimento de toda a agência, visto que a competitividade do mercado tem exigido cada 

vez mais profissionais qualificados e alinhados aos objetivos organizacionais.

É importante destacar que na agência estudada existe um domínio da geração Y, 

representada por 85% dos colaboradores. Essa geração, conforme os autores estudados,  é 

marcada por apresentar um perfil de profissionais preocupados em receber um retorno 

constante acerca de seu trabalho, seja para elogios pelo bom desempenho ou correção de 

alguns aspectos ou comportamentos não esperados pela organização. Apresenta-se, assim, 



mais um ponto de atenção aos gestores da agência, os quais deverão estar preparados para 

receber um expressivo contingente de profissionais preocupados com seu retorno. Além desse 

percentual elevado de colaboradores da geração Y, as demais gerações estão presentes na 

organização estudada, devendo assim os líderes ter a habilidade para gerenciar bem esse 

conjunto de profissionais de diferentes idades, aspirações e opiniões. 

Em linhas gerais, conclui-se que o objetivo da pesquisa foi atingido, no qual foram 

identificadas as percepções dos colaboradores e gestores de uma agência de uma Instituição 

Financeira localizada no interior do Rio Grande do Sul quanto à aplicação de feedback. 

Identificou-se, ainda, que tão importante quanto a realização dos feedbacks por parte dos 

gestores, é imprescindível que eles tenham preocupação com o real entendimento e integração 

dessa ferramenta de comunicação em seu ambiente de trabalho, aplicando-a de acordo com o 

perfil individual de cada colaborador, pois somente desse modo a realização dos feedbacks 

terá efetivamente seus benefícios revelados.

REFERÊNCIAS
CAVAZOTTE, Flavia de Souza Costa Neves. LEMOS, Ana Heloísa da Costa. VIANA, Mila 
Desouzart de Aquino. Novas gerações no mercado de trabalho: expectativas renovadas ou 
antigos ideais? Cadernos EBAPE.BR. Rio de Janeiro, v. 10, n.1, artigo 9, mar. 2012. 
Disponível em: 
<http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/cadernosebape/article/view/5251/3985>. Acesso 
em 20 jun. 2017.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas 
organizações. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.

GIL, Antonio Carlos. Gestão de pessoas: enfoque nos papeis profissionais. São Paulo: Atlas, 
2001.

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