Estudo comparativo da operação de serviço de TI em empresas do Vale do Taquari/RS, com base em ITIL v3
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Data
2017-02
Autores
Orientador
Ahlert, Edson Moacir
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Resumo
O avanço da tecnologia trouxe a mudança de diversos paradigmas e a sustentação de outros, e o que ganha destaque nesse contexto são os negócios cada vez mais dependentes da tecnologia da informação. Essa dependência e a crescente busca pela excelência no desempenho dos serviços de TI pelas organizações originou o desenvolvimento de ferramentas, métodos e práticas de prestação e gestão de serviços de TI. A ITIL é a ferramenta utilizada pela grande maioria das empresas e preocupa-se com a entrega e suporte aos serviços visando gerar valor ao cliente. Neste sentido, o foco deste trabalho está em analisar a maturidade, utilizando a metodologia PMF na etapa de Operação de Serviço de TI, de três empresas, situadas na região do Vale do Taquari/RS. Inicialmente, o trabalho apresenta uma visão geral da tecnologia da informação, definindo conceitos sobre Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI, detalhamento da etapa da Operação de Serviço de TI e Maturidade de Processos, de acordo com as práticas da ITIL. A natureza da pesquisa é de caráter aplicada, a abordagem do problema é qualitativa, quanto aos objetivos é exploratória e quanto aos procedimentos técnicos é um estudo de caso. A pesquisa foi realizada por meio de um questionário semiestruturado, pelo qual revelou-se a maturidade da Operação de Serviço de TI, com base nas práticas ITIL v3.
Descrição
Palavras-chave
Tecnologia da Informação; ITIL; Operação de serviço
Citação
OLIVEIRA, Rafael Ferreira De. Estudo comparativo da operação de serviço de TI em empresas do Vale do Taquari/RS, com base em ITIL v3. 2016. Monografia (Graduação em Administração - LFE Administração de Empresas) – Universidade do Vale do Taquari - Univates, Lajeado, 11 nov. 2016. Disponível em: http://hdl.handle.net/10737/1481.