Desempenho empresarial em relação aos atributos da satisfação de clientes com a prestação de serviços em tecnologia da informação
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Data
2018-09-04
Autores
Orientador
Britto, João Carlos
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Resumo
O prestador de serviços não consegue ser eficiente em todos os atributos ao mesmo tempo. Ele precisa estabelecer prioridades. Assim, esta monografia tem como objetivo identificar a relação entre a importância versus o desempenho dos atributos da satisfação de clientes com a prestação de serviços de Tecnologia da Informação (TI), no segmento de Softwares de Gestão Empresarial (ERP ́s). Os procedimentos metodológicos deste estudo quantitativo envolveram entrevistas semiestruturadas em profundidade, por pautas, e a aplicação de um questionário fechado para clientes da empresa Delvale Tecnologia. A população alvo foram usuários e usuários contratantes. Os 274 participantes responderam o questionário por meio eletrônico, entre os dias 21 de março e 05 de abril de 2018. A pesquisa relevou os seguintes resultados: a Segurança (8,62) e a Confiabilidade (8,60) são os atributos que obtiveram o maior grau de importância atribuído pelos participantes. Em contrapartida, a Cordialidade (8,16) e a Flexibilidade (8,17), mesmo com o grau de importância elevado, foram consideradas as menos importantes. Em relação ao desempenho empresarial, os atributos Integridade (8,41) e Confiabilidade (8,39) tiveram a melhor pontuação; já a Flexibilidade (8,04) e o Acesso (8,06) obtiveram a pior avaliação. A aplicação da Matriz de Importância versus Desempenho permitiu estabelecer uma comparação visual imediata, que demonstrou que todos os atributos ficaram alocados na zona apropriada. A conclusão do estudo é que todos os atributos pesquisados têm elevada importância para usuários e usuários contratantes. Logo, o desempenho empresarial atribuído pode ser considerado
satisfatório.
The service provider cannot be efficient at all attributes at the same time. It needs to set priorities. Thus, this monograph aims to identify the relationship between importance versus performance of attributes of customer satisfaction with the provision of Information Technology services in the Softwares Management Business segment. The methodological procedures of this quantitative study involved in-depth semi-structured interviews, by guidelines, and the application of a closed questionnaire to clients of Delvale Tecnologia. The target population consisted of users and contracting users. The 274 participants answered the questionnaire electronically, between March 21st and April 5th, 2018. The research revealed the following results: Security (8.62) and Reliability (8.60) are the attributes that obtained the highest degree of importance attributed by the participants. On the other hand, Cordiality (8.16) and Flexibility (8.17), even with the high degree of importance, were considered the least important. Regarding business performance, the attributes Integrity (8.41) and Reliability (8.39) had the best score; whereas Flexibility (8.04) and Access (8.06) obtained the worst evaluation. The application of the Matrix of Importance versus Performance allowed for the establishment of an immediate visual comparison, which demonstrated that all the attributes were allocated in the appropriate zone. The conclusion of the study is that all attributes surveyed have high importance for users and contracting users. Therefore, the attributed business performance can be considered satisfactory.
The service provider cannot be efficient at all attributes at the same time. It needs to set priorities. Thus, this monograph aims to identify the relationship between importance versus performance of attributes of customer satisfaction with the provision of Information Technology services in the Softwares Management Business segment. The methodological procedures of this quantitative study involved in-depth semi-structured interviews, by guidelines, and the application of a closed questionnaire to clients of Delvale Tecnologia. The target population consisted of users and contracting users. The 274 participants answered the questionnaire electronically, between March 21st and April 5th, 2018. The research revealed the following results: Security (8.62) and Reliability (8.60) are the attributes that obtained the highest degree of importance attributed by the participants. On the other hand, Cordiality (8.16) and Flexibility (8.17), even with the high degree of importance, were considered the least important. Regarding business performance, the attributes Integrity (8.41) and Reliability (8.39) had the best score; whereas Flexibility (8.04) and Access (8.06) obtained the worst evaluation. The application of the Matrix of Importance versus Performance allowed for the establishment of an immediate visual comparison, which demonstrated that all the attributes were allocated in the appropriate zone. The conclusion of the study is that all attributes surveyed have high importance for users and contracting users. Therefore, the attributed business performance can be considered satisfactory.
Descrição
Palavras-chave
Atributos de Importância versus Desempenho; Serviços de suporte em ERP ́s; Matriz Slack
Citação
MEIRER, Márcio Luiz. Desempenho empresarial em relação aos atributos da satisfação de clientes com a prestação de serviços em tecnologia da informação. 2018. Monografia (Graduação em Administração - LFE Administração de Empresas) – Universidade do Vale do Taquari - Univates, Lajeado, 18 jun. 2018. Disponível em: http://hdl.handle.net/10737/2105.