Avaliação de desempenho dos colaboradores em empresas provedoras de internet: aplicação do conceito de Benchmarking
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Data
2018-10-23
Autores
Orientador
Rosário, Cláudio Roberto Do
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Resumo
Os provedores de acesso à internet são determinantes para o crescimento do mercado de telecomunicações. Para ganhar visibilidade e se destacar frente às outras, a empresa deve avaliar as operações realizadas pelo desempenho humano, criar ferramentas de desenvolvimento que possam contribuir em atividades de
qualidade e apoio aos gestores, conseguindo agradar o cliente, atende-lo da melhor maneira possível, fidelizando-o, com o auxílio do benchmarking como instrumento de busca pelas melhores práticas. Desta forma, o presente trabalho tem por objetivo desenvolver um sistema de avaliação de desempenho dos colaboradores em organizações provedoras de internet do Vale do Taquari/RS, sob a ótica de uma avaliação híbrida, composta pelo método de escala gráfica e avaliação por escrita. Para tanto, foram utilizados os métodos de pesquisa dialético e dedutivo. Quanto aos métodos de abordagem, foram utilizadas as abordagens quantitativa e qualitativa, tendo como objetivo geral do trabalho a pesquisa exploratória e explicativa. Quanto aos procedimentos técnicos empregados, foram desenvolvidas a pesquisa bibliográfica, a pesquisa Survey e o estudo de caso. O resultado do estudo revelou os indicadores de conhecimento sobre internet fibra óptica, iniciativa, equilíbrio emocional e relacionamento interpessoal, sendo esses os indicadores
críticos que impactam nas operações de instalação e manutenção de internet, como também foi possível estabelecer uma sistemática para aumentar a média dos mesmos através da elaboração de um plano de ação do tipo 5W2H.
The Internet access providers are determinants for the growth of the telecommunications market. To gain visibility and stand out from the others, the company must evaluate the operations performed by human performance, create development tools that can contribute to quality activities and support for managers, managing to please the customer, attending to the best possible way, loyalty, with the aid of benchmarking as a tool to search for best practices. In this way, the present work has the objective of developing a system for evaluating the performance of employees in internet providers in Vale do Taquari / RS, from the perspective of a hybrid evaluation, composed by the method of graphical scale and written evaluation. For that, the methods of dialectic and deductive research were used. As for the methods of approach, the quantitative and qualitative approaches were used, with the general objective of the work being exploratory and explanatory research. As for the technical procedures used, the bibliographic research, the Survey research and the case study were developed. The result of the study revealed the indicators of knowledge about fiber optic internet, initiative, emotional balance and interpersonal relationship, being these the critical indicators that impact in the operations of installation and maintenance of internet, as well as it was possible to establish a systematic to increase the average of the by drawing up an action plan of the type 5W2H.
The Internet access providers are determinants for the growth of the telecommunications market. To gain visibility and stand out from the others, the company must evaluate the operations performed by human performance, create development tools that can contribute to quality activities and support for managers, managing to please the customer, attending to the best possible way, loyalty, with the aid of benchmarking as a tool to search for best practices. In this way, the present work has the objective of developing a system for evaluating the performance of employees in internet providers in Vale do Taquari / RS, from the perspective of a hybrid evaluation, composed by the method of graphical scale and written evaluation. For that, the methods of dialectic and deductive research were used. As for the methods of approach, the quantitative and qualitative approaches were used, with the general objective of the work being exploratory and explanatory research. As for the technical procedures used, the bibliographic research, the Survey research and the case study were developed. The result of the study revealed the indicators of knowledge about fiber optic internet, initiative, emotional balance and interpersonal relationship, being these the critical indicators that impact in the operations of installation and maintenance of internet, as well as it was possible to establish a systematic to increase the average of the by drawing up an action plan of the type 5W2H.
Descrição
Palavras-chave
Avaliação de Desempenho; Análise de Clusters; Melhorias; Provedor de Internet; Benchmarking
Citação
PICCININI, Moisés Clemente. Avaliação de desempenho dos colaboradores em empresas provedoras de internet: aplicação do conceito de Benchmarking. 2018. Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade do Vale do Taquari - Univates, Lajeado, 29 jun. 2018. Disponível em: http://hdl.handle.net/10737/2181.