Gestão de relacionamento: uma análise sobre percepção de confiança, valor percebido e lealdade em consumidores de serviços bancários

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Data
2019-03
Autores
Vittorazzi, Kasiana
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Resumo
Para sobreviver no mercado atual, cada vez mais competitivo, as empresas vêm desenvolvendo/aprimorando uma forma, antiga, mas pouco usada, para tratar seus clientes, preocupando-se com a retenção dos consumidores e buscando estabelecer trocas e relações em longo prazo, identificando suas necessidades e atendê-las de forma a garantir uma troca Ganha-Ganha. (STONE e WOODCOCK, 1998). Assim, o artigo tem como objetivo identificar qual a relação entre o uso da gestão do relacionamento na percepção de confiança, valor percebido e lealdade em correntistas/associados de uma Cooperativa de Crédito. O estudo seguiu um roteiro de 21 questões aplicadas a uma amostra de 175 pessoas e provou que o relacionamento possui maior influência na relação de confiança e lealdade do que na percepção de valor percebido.
Descrição
Palavras-chave
Relacionamento, Fidelidade, Satisfação, Confiança, Instituição financeira
Citação
VITTORAZZI, Kasiana. Gestão de relacionamento: uma análise sobre percepção de confiança, valor percebido e lealdade em consumidores de serviços bancários. 2019. Artigo (MBA) – Curso de Gestão Empresarial, Universidade do Vale do Taquari - Univates, Lajeado, 06 mar. 2019. Disponível em: http://hdl.handle.net/10737/2698.