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Navegando Administração por Assunto "Banking Service Provision"

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    Acesso Aberto
    Qualidade no atendimento ao cliente em uma agência bancária
    (2024-12) Ritter, Pâmela; Cerutti, Bernardete Bregolin; http://lattes.cnpq.br/5277368410203790; Franke, Luciane; Gottardi, Mônica de Lourdes
    Em um mercado cada vez mais competitivo, a busca pela excelência no atendimento ao cliente tornou-se um diferencial estratégico para as organizações, especialmente no setor financeiro, em que a qualidade do serviço pode determinar a fidelização e satisfação dos clientes. Diante disso, o objetivo geral deste estudo é avaliar a qualidade no atendimento ao cliente pessoa física em uma agência bancária em Lajeado/RS. Para tanto, a fundamentação teórica está alicerçada em temas relacionados a atendimento ao cliente, processos de atendimento ao cliente, perfis de clientes, elementos essenciais para a qualidade no atendimento ao cliente, satisfação do cliente e canais de atendimento ao cliente em serviços bancários. A pesquisa realizada caracteriza-se como quantitativa e descritiva, com uma amostra de 106 clientes encarteirados na plataforma de clientes pessoas físicas da agência foco do estudo. Os resultados apontam que o nível de satisfação dos clientes da agência bancária é considerado satisfatório. Contudo, foram identificados aspectos que necessitam de melhorias. Ao solucioná-las, a agência poderá obter resultados ainda mais positivos, uma vez que clientes satisfeitos representam a melhor forma de propaganda para qualquer organização.