Estudo sobre a satisfação de clientes em uma empresa do ramo automobilístico
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Data
2019-06
Autores
Orientador
Andres, Luiz Fernando
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Resumo
O mercado atual de lojas auto center é repleto de opções. Além da competitividade, os clientes são informados e exigentes. Esta pesquisa teve o objetivo de avaliar a satisfação dos clientes da empresa Tk Pneus Auto Center. Como objetivos específicos, buscou-se identificar o perfil dos consumidores; os atributos considerados de importantes pelos clientes; mensurar fatores de maior e menor grau de satisfação
e sugestões de melhoria. No referencial teórico, são abordados conceitos de marketing, composto de marketing, comportamento do consumidor, satisfação de clientes, fidelização de clientes e marketing de relacionamento. O método de pesquisa foi de natureza quantitativa com objetivos descritivos. A coleta de dados foi por meio de telefonemas para clientes que frequentaram a loja entre janeiro e fevereiro de 2019.
Os resultados são apresentados por meio de distribuições de frequência, média e desvio padrão. Os resultados da pesquisa demonstram que o nível de satisfação dos clientes entrevistados é satisfatório. A análise dos dados, percebe-se que os atributos que levam os consumidores a frequentar a oficina automotiva é atendimento e qualidade dos produtos. A pesquisa também identificou os fatores de maior satisfação:
atendimento de vendas, qualidade dos produtos e variedade dos serviços. Os resultados da pesquisa contribuíram o aperfeiçoamento das atividades da empresa, conhecer e entender a percepção dos clientes para melhorar o relacionamento e fidelizá-los.
Descrição
Palavras-chave
Satisfação de clientes; Comportamento do Consumidor; Loja Auto Center
Citação
DANNENBERG, Weslly Brandão. Estudo sobre a satisfação de clientes em uma empresa do ramo automobilístico. 2019. Monografia (Graduação em Administração - LFE Administração de Empresas) – Universidade do Vale do Taquari - Univates, Lajeado, 07 jun. 2019. Disponível em: http://hdl.handle.net/10737/2575.